« Parole, Parole, Parole… », ce refrain tiré d’une célèbre chanson de Dalida décrit parfaitement le sentiment actuel des clients vis-à-vis de leurs établissements. « Franchement, malgré les promesses des banquiers de faire un effort en matière de tarification, la situation n’a pas changé », constate Albert Tournant, client d’un établissement mutualiste.
Et pourtant après le tsunami financier de 2007 et les milliards versés par les Etats pour sauver les banques, beaucoup pensaient qu’une nouvelle ère s’ouvrait. Trois ans après, le bilan est alarmant.
Vente forcée des offres « tout compris », des services souscrits sans le consentement du client, des abus que confirment certains salariés des banques : « Nous sommes des commerciaux avant tout, nous avons des objectifs à atteindre. Le package est un produit stratégique pour notre entreprise. Notre hiérarchie insiste pour que l’on vende en priorité ces offres tout compris », affirme Yves, conseiller clientèle dans un établissement parisien.
Résultat, tout les coups sont permis : « Le client n’a plus le choix : s’il veut une carte bancaire, il ressort avec le package entier », raconte le banquier. Souvent présentée moins cher que les services à la carte, l’offre de services « tout en un » permet d’intégrer des produits peu souscrits lorsqu’ils sont vendus séparément. Pire, le tarif est souvent plus élevé que celui à la carte.
Selon l’étude sur les tarifs bancaires 2010, publiée par la Confédération de la Consommation, du Logement et du Cadre de vie (CLCV), seules 9 banques sur 140 étudiées commercialisent un package moins cher que les services à la carte. « Mon compte me coûte 120 € par an. Pour ce tarif, je bénéficie d’une carte bancaire, d’un chéquier, d’un découvert personnalisé, d’une assurance, des services de banque à distance, d’une protection juridique, d’un taux d’intérêt débiteur préférentiel, d’une alerte SMS », détaille Hafid Bouras, client d’une banque parisienne.
Un prix élevé en comparaison du service à la carte : « Si ce monsieur se limite qu’aux produits nécessaires, c’est-à-dire carte bancaire, visa et assurance, il ne paiera que 60€ environ par an, soit moitié prix », affirme Yves.
Même si le droit bancaire permet au client de refuser le package, la réalité est tout autre. « Le banquier vous propose systématiquement l’offre tout compris en évitant soigneusement une autre alternative », indique Yann Thuraud, client d’une banque régionale. Et si vous sollicitez un prêt immobilier ou à la consommation : « Votre conseiller vous fait comprendre que mieux vaut prendre le package si on veut que son dossier de prêt ait des chances d’être validé », note Jean-Charles Arthoud, client d’une banque située à Sarcelles.
Doit-on en conclure pour autant que les clients sont les dindons de la farce ?
Pas nécessairement. Les clients des banques en ligne bénéficient d’un traitement de faveur. Les établissements sur le web offrent un certain nombre de services gratuits, telle que la carte bancaire… à condition d’avoir des revenus conséquents. « J’ai ouvert un compte bancaire sur le web. Et je suis ravi. Je ne paie que 18€ par an pour un package complet », se réjouit Fabrice Bonnart.
Comme les années précédentes, les banques françaises risquent fort de porter le bonnet d’âne en Europe… Qu’elles se rassurent, elle ne sont pas les seules : l’Italie et l’Espagne se placent juste derrière…
Chaker Nouri