Un appel est souvent le premier contact établi entre une entreprise et son client. Pour faire bonne impression et donner une image positive, l’entreprise doit veiller à prendre soin de la qualité de l’accueil téléphonique. Cela implique de respecter quelques règles.

Gestion appel téléphonique : les étapes et règles à respecter

Un accueil téléphonique se fait par étape. Il commence par une prise de contact individualisée, la mise en valeur de l’objet de l’appel, le traitement de la demande, la reformulation de la requête, la prise de note du message ou le transfert d’appel et se termine par la prise de congé. Pour que ces étapes puissent impacter de manière positive l’image de l’entreprise, l’opérateur doit être réactif pour prendre l’appel, au bout de la troisième sonnerie au plus tard. La première chose à faire par la suite est de se présenter et de présenter l’entreprise. L’interlocuteur doit se sentir à l’aise pour pouvoir exprimer ses demandes. Le standardiste doit de ce fait mener une discussion courtoise et rassurante et comprendre au maximum les besoins du client en lui posant des questions. L’appelant doit repartir avec des réponses précises et détaillées. Quelles que soient les circonstances, l’opérateur doit rester poli et bienveillant. La maîtrise des formules de mise en attente, de transfert d’appel et de prise de congé est primordiale.

Confiez la gestion des appels téléphoniques à un prestataire externe

Recourir aux services d’un prestataire spécialisé dans l’émission et la réception d’appels comme les grandes plates-formes de permanence téléphonique à Madagascar est un choix stratégique. En effet, cette solution permet à une entreprise de se consacrer davantage sur son cœur de métier. De plus, pour une meilleure productivité, les sociétés offshore proposent des horaires flexibles à moindres coûts. D’ailleurs, parmi les avantages de l’externalisation se trouve la réduction des dépenses. L’entreprise n’aura plus à se charger des recrutements, des démarches administratives, etc., des tâches qui peuvent entraîner d’importants coûts. Les prestataires mettent en effet à disposition un personnel qualifié et formé capable de gérer les appels en masse. De plus, les sociétés d’externalisation disposent de tout le matériel nécessaire et recourent aux technologies dernier cri pour mener à bien les missions qui leur sont confiées. Toutefois, pour profiter de tous ces avantages, il convient de collaborer avec le bon prestataire.

Centre d’appel externalisé : conseils pour bien choisir

Pour trouver le prestataire en mesure de répondre à tous ses besoins, une entreprise doit en premier lieu définir ses besoins. Pour cela, elle doit établir un cahier des charges détaillé lui permettant de déterminer ses projets et ses objectifs. C’est à partir de ce cahier des charges qu’elle pourra définir le type de campagne qu’il souhaite : vente de produits, évaluation, prise de rendez-vous, etc. Cette étape lui permet déjà de présélection les prestataires. L’entreprise doit veiller à ce que son futur collaborateur dispose d’années d’expérience et de bonnes références. Elle doit donc s’informer auprès des autres sociétés ayant déjà collaboré avec le prestataire. Il est également important de déterminer le mode de recrutement, les compétences dont la société offshore exige pour ses employés, le matériel et les logiciels à disposition et la solidité financière. La société d’externalisation doit être en mesure de fournir tous les éléments de réponse en bonne et due forme sur ses prestations. Il faut aussi vérifier et porter une attention particulière aux clauses du contrat.